商场 ·超市服务规范指南（商场超市经营管理系列丛书） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

　　零售业是21世纪赚钱的行业之一，而中国将是零售业竞争的主战场。我们迎来了“零售业时代”，同时也进入了一个机遇和挑战并存的战场。目前，进入中国的外资零售企业已达300多家，世界零售业前50强的企业已经有1/3进驻中国。面对如此残酷的竞争格局，中国的零售业应该怎样才能维持或扩大现有的市场份额呢？

早在20世纪30年代，我国商业部对商业零售企业在推行规范化服务中就明文规定：实行管理规范化，重点抓好服务的规范化，使商业企业的服务质量有一个较大的提高，要把这个问题作为一项大事来抓好。其主旨在于提升我国零售业规范化水平低、市场适应力弱及竞争意识、危机意识、成本控制意识、服务意识不强的现状，让零售业经营管理者快速掌握市场需求的变化，提升顾客满意度，确保企业的竞争力。

该系列丛书以零售业中的商场（超市）为例，以经营、培训管理为基础，就商场（超市）服务规范、实用操作工具——表单、制度入手，然后总结出商场（超市）经营管理中常见问题等各个方面，进行了全面剖析和具体操作指导，并对沃尔玛、家乐福等行业典范进行分析。

该系列丛书结构全面、系统，内容实用，理论与实践相结合，操作性强，为商场（超市）作业人员策划管理方略、制定规章制度、制作管理表单、进行规范服务提供了一揽子解决方案。是提升商场（超市）人员服务技能、技巧极佳的行业操作指南，也是不可多得的培训教材。不仅可以指导一线员工，同时也可供管理者和经营者参考、借鉴。

章　职业礼仪规范指南

　节　职业道德

　　一、职业素质要求

　　二、职业道德规范

　第二节　礼仪规范

　　一、 仪容仪表规范

　　二、 行为举止规范

第二章　服务语言规范指南

　节　服务语言礼仪

　　一、服务用语基本原则

　　二、服务沟通基本礼仪

　　三、服务用语表达技巧

　　技能链接 招呼有讲究

　第二节　服务礼貌用语

　　一、称呼用语

　　二、问候用语

　　三、答谢用语

　　四、致歉用语

　　五、请求用语

　　六、赞美用语

　　七、服务用语

第三章　服务礼节规范指南

　节　见面礼节

　　一、握手礼

　　二、致意礼

　　三、注目礼

　　四、鞠躬礼

　　五、介绍

　　六、拥抱与亲吻礼

　　七、名片

　　技能链接 不同国家握手礼的差异

　第二节　拜访礼节

　　一、上门拜访顾客

　　二、顾客上门拜访

第四章　卖场服务规范指南

　节 卖场人员基本素质要求

　　一、营业员基本素质

……

第五章　收银服务规范指南

第六章　客户服务规范指南

第七章　安保服务规范指南

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